为客户服务优化呼叫中心自动化

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摘要：呼叫中心自动化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减

呼叫中心自动化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减少了呼叫帮助的麻烦，并带来了更加愉快的体验。对于企业而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能够处理大量呼叫。

但是，呼叫中心自动化并不是一个不可磨灭的胜利。如果呼叫中心系统设置不正确，可能会大大增加客户的负面反应，并导致“呼叫中心地狱”。重要的是，精心设计自动呼叫中心，以使使用该呼叫中心的客户的工作量最小。

SparkleCallCenter呼叫中心系统，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

致电SparkleComm呼叫中心的客户希望尽可能快速，简单地回答问题，而等待和重复信息的时间最少。要从呼叫中心获得这种性能，需要精心设计和持续监控，以使其保持最佳效率。

例如，通常必须对客户进行验证，以确保呼叫者实际上对他或她正在呼叫的设备负责。这是必须满足的法律要求，才能为客户提供帮助。在非自动呼叫中心中，这可能涉及向客户询问一系列耗时的问题，并花费两到五分钟的时间来验证客户身份。

两到五分钟听起来并不多，但是这可能表示客户服务呼叫的速度大大降低，从而使呼叫中心的效率降低。更糟糕的是，这可能会打消客户的神经，因为他们只想解决客户的问题。

解决此问题的一种方法是将呼叫者ID与集成语音响应（IVR）系统结合使用。呼叫者ID通过对照公司的客户数据库检查电话号码来提供有关呼叫者身份的信息，IVR系统会询问一个或两个其他问题以确认身份。该过程只需几秒钟而不是几分钟。

使这种互动成为可能的一件事是现代系统极大地增强了识别语音并正确响应语音的能力。自20年前或更早的呼叫中心开始实施语音识别技术以来，这些功能一直在稳定，持续地改进。

如今，自动化的业务代表可以处理各种各样的口音和语音模式，而无需要求客户缓慢而故意地讲话。结果，与自动化代理的对话对于客户而言变得更加自然和舒适。

语音功能只是现代呼叫中心自动化的一部分。另一个重要部分是能够将呼叫自动路由到正确的座席。这需要将呼叫者的问题与座席的经验相匹配。通过维护座席专业知识的数据库并使用该数据库路由呼叫者，这样的系统避免了漫长的等待，并将客户从一个座席转移到另一个座席，这是引起客户不满的主要来源。

这些功能中的每一个似乎并不是孤立的，但将它们组合在一起可以为客户节省大量时间，并为公司节省大量资源。由于调查显示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以节省大量资金。

SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

在设计SparkleComm呼叫中心工作流程时，重要的是将客户置于运营中心。在使客户满意的同时，通过操作快速有效地移动客户是自动呼叫中心的主要目标。这样做可以节省公司的钱，并使客户更加满意。

文章来源：《自动化应用》 网址: http://www.zdhyyzz.cn/zonghexinwen/2020/0909/676.html

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